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工行徐州銅山支行全力打造客戶身邊可信賴的銀行
時間: 2016-4-18 來源: 編輯:移動編輯 前往徐州社區參與討論
  核心提示: 今年以來,工行徐州銅山支行緊緊圍繞省市行經營轉型整體部署,堅持“標準化、精細化、差異化、常態化”四大業務主線,穩步提升客戶提升服務體驗。從服務標準、服務環境、規范管理、客戶體驗、星級網點創建等方面入手,不斷提高服務水平努力打造客戶身邊的可信賴銀行

       中國徐州網訊    今年以來,工行徐州銅山支行緊緊圍繞省市行經營轉型整體部署,堅持“標準化、精細化、差異化、常態化”四大業務主線,穩步提升客戶提升服務體驗。從服務標準、服務環境、規范管理、客戶體驗、星級網點創建等方面入手,不斷提高服務水平努力打造客戶身邊的可信賴銀行。

       ——推動服務標準化建設。該行深化服務理念教育,認真組織員工規范化培訓。特別是《銀行營業網點服務基本要求》新國標內容學習,積極開展“國標服務我先行”、“對標達標”知識測評活動,確保100%達標率,不斷提高員工標準化服務。同時在實施優質文明服務戰略過程中,注重依靠嚴格的管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語、業務宣傳資料、物品擺放、服務環境、服務行為、服務紀律等,均作出了統一的規范要求,這些制度成為了員工的行為準則,是提高服務水平的保障,每位員工必須嚴格執行。

       ——營造優美的服務環境。該行地處銅山商業區,方圓幾百平方米就分布著十六家商業銀行網點,行業競爭十分激烈。他們依據規范化服務標準,注重網點內外的凈化、美化,始終保持營業場所外觀的亮麗,吸引顧客的眼球,力求給顧客帶來一種安全感、舒適感,讓顧客覺得銀行有實力。舒適優雅的環境,賓至如歸的感覺,起到了無聲的宣傳作用,吸引了四面八方的來客,有力地推動了該行各項業務的發展。

       ——實施運營標準化改革。根據“優化網點資源、改善服務體驗、提升業務效率、強化營銷能力”的原則,實施增低柜、減高柜,以高低柜業務互動分流,推進網點運營標準化建設。高柜區以辦理快進快出的現金業務為主,低柜區以辦理流程較長的復雜業務為主,兼顧產品推薦,強化客戶服務和營銷管理職能。每個崗位要各司其職,相互之間協調配合。有效地解決現金區客戶多等候時間較長這一老問題,加大了業務分流,有效提升了營業網點運行效率和服務水平,極大的減少柜面服務的壓力,對網點經營轉型和競爭力持續提升起到較好的推動效果。

       ——持續開展客戶服務體驗活動。該行根據不同客戶的服務需求,一是在全行營業網點開展對年輕客戶群體、老年客戶群體、特殊客戶群體“分層分類服務體驗”活動,全面提升服務品質。二是持續開展客戶互聯網金融新產品服務體驗。以網絡QQ群組、微博、微信等新媒介陣地,拓寬新業務產品宣傳渠道,引導客戶使用網上銀行、手機銀行、工銀e支付等新產品,使客戶了解互聯網金融服務的快捷支付優勢,拓寬服務渠道,有效提升客戶的服務水平。

       ——積極創建服務星級網點。結合中銀協“百佳”“千佳”“星級”網點創建活動,按照總行網點星級評機制,支行營業部將參加創建總行五星級營業網點,對照網點測評標準,積極組織員工學習服務規范化標準,梳理問題,列出問題清單,明確創建的任務目標,爭取創建工作全面完成,不斷完善服務理念,完善服務制度,優化服務環境, 強化服務意識,提升服務形象。通過打造服務水平優、客戶滿意度高的優質服務星級網點,有效發揮示范引領作用,帶動支行全部營業網點具備更強的服務能力和服務水平,不斷滿足客戶金融需求。 (彭潔)






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